Jak odpowiadać na opinie klientów w sieci?

Nikt już chyba nie ma wątpliwości, że media społecznościowe są istotne dla biznesu. Każdego, w tym HoReCa. Zwłaszcza, że konto na Facebooku ma już co druga osoba w Polsce. A wśród tych ponad 20 mln użytkowników na pewno są Wasi klienci.

W tym kontekście niezwykle ważna jest widoczność w sieci jak i pozytywne oceny, tzw. gwiazdki na Facebooku, które są swego rodzaju rekomendacją lokali i nawigacją dla potencjalnych klientów.  

Restauracja, bar, kawiarnia - szukasz lokalu do wynajęcia lub na sprzedaż? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Jak reagować na pozytywne i negatywne oceny klientów, czy i w jaki spoósb odpowiadać na nie? No i jak odróżnić hejt od skargi?

Poradnik restauratora. Jak reagować na oceny konsumentów? 

- Warto na nie odpowiadać a nie reagować. Warto zastanowić się czy dana ocena jest hejtem czy reklamacją. Hejt jest niemerytoryczny, czasami personalny, tam nie ma faktów. Z kolei skarga, reklamacja dotyczy konkretnej rzeczy lub sytuacji, która miała miejsce w naszym lokalu np. jedzenie było za zimne, nie dojechało na czas, obsługa była niemiła. Ważne jest, żeby mieć świadomość, że każda ocena, "gwiazdka" to okazja do komunikacji z naszym klientem - wylicza Krzysztof Kaliciński. 

- Restaurator powinien mieć świadomość, że celem naszej odpowiedzi nie jest "wygranie", nie jest nasza racja, ale to, żeby klient z nami został - wskazuje Kaliciński.

- W tej chwili większość klientów utrzymuje kontakt ze swoim ulubionym lokalem przez Social Media. Restauratorzy muszą mieć świadomość, że dzisiaj większość klientów zna nas wyłącznie online. Mamy nową formę gościnności, e-gościnność. Dzisiaj budujemy relacje z klientami również poprzez kanały w Social Mediach. Taki jest ten nowy klient, post pandemiczny, i jego potrzeby - wylicza Krzysztof Kaliciński.