Jak zadbać o gościa w branży gastronomicznej?



horecatrends.pl - 25 listopada 2021 06:52


Zadowolony klient to integralna część biznesu. Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się na rynku – mówił podczas HydeParku HoReCaTrends Krzysztof Cybruch, założyciel i organizator Targu Śniadaniowego, prezes Food Hall Poland.

– Wkurza mnie, że branża marudzi, że nie myśli o klientach. Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się na rynku. Jak inaczej wygrać na rynku, na którym jest tak trudno? Ja nie widzę innego rozwiązania – mówił podczas HydeParku HoReCaTrends Krzysztof Cybruch.

Zadowolony klient wraca

Podkreślał, że zadowolony klient to integralna cześć biznesu restauracyjnego. Jak sprawić, żeby klient wracał? Jak zdobyć jego lojalność? Jak klient buduje zdanie o restauratorze? – zastanawiał się.

Restauracja, bar, kawiarnia - szukasz lokalu do wynajęcia lub na sprzedaż? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Jak zaznaczył, klient przede wszystkim lubi powtarzalność. Jeśli dobrze wybierze, to chce, żeby ten wybór powtórzył się następnym razem. Jest też uczuciowy i skłonny do zaangażowania... o ile nie zostanie zlekceważony.

Klienci mają dzisiaj dużo wyższe wymagania. Chcą się czuć emocjonalnie związani z miejscem. Kupią filozofię restauracji, jeżeli ta ją ma.

Z kolei niezadowolony klient powie ok. 15 osobom, gdzie był. W momencie złych doświadczeń ponad 50 proc. klientów nigdy nie skorzysta z usługi. Tylko 9 proc. klientów odchodzi z powodu ceny, 14 proc. z powodu jakości, 68 proc. z powodu obsługi. 

Jak zadbać o gościa? Krzysztof Cybruch podał kilka istotnych elementów.

– Pierwsze wejście, klient wchodzi, powitanie, używanie odpowiednich form „Pan”, „Pani”, słuchanie, czego chcą, kelner, który zna menu – to takie banalne rzeczy, o których wiele osób zapomina. Nie każ klientowi czekać na siebie. Jeżeli klient ma zamówić coś, czego przygotowanie dłużej potrwa, to mu to powiedz, ustal na kuchni zasady wydawania konkretnych dań, naprawiaj problemy natychmiast, przeproś, nie unoś się, nie rób dramy, klient dzisiaj ma zawsze rację i ciężko o tym dyskutować – wymieniał.

– Z dobrych praktyk warto mieć w POS możliwość zapisania informacji o kliencie, zaprosić do degustacji,  przygotowywać przystawki, jeżeli jest dużo zamówień i klienci czekają na stolik, komentuj oceny. Jeżeli nie komentujesz, klient ma wrażenie, ze go olewasz –radził.

– Podniesienie oceny o 1 punkt na wszystkich social mediach do 9 proc. zmieni przychód. 60 proc. klientów czyta recenzje przed pójściem do restauracji. 69 proc. klientów ceni sobie możliwość wyboru stolika. 65 proc. klientów doceni, jeżeli obsługa zna jego imię. 50 proc. klientów chciałaby, żeby barman/kelner pamiętał, co zamówili – mówił Krzysztof Cybruch.

Jakie jeszcze błędy popełniają restauracje? To m.in. jeden rodzaj drinka robiony 3 razy, który inaczej smakuje, telefon na stronie restauracji, który przez parę dni nie dobiera, muzyka w lokalu tak głośna, że nie trzeba rozmawiać, czekanie na obsługę czy przebitka na winie 700 proc.

{film;21370}