Partnerzy portalu
Jak zadbać o gościa w branży gastronomicznej? Krzysztof Cybruch, założyciel i organizator Targu Śniadaniowego, prezes Food Hall Poland, wziął udział w HydeParku HoReCaTrends podczas FRSiH 2021

Jak zadbać o gościa w branży gastronomicznej?

Zadowolony klient to integralna część biznesu. Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się na rynku – mówił podczas HydeParku HoReCaTrends Krzysztof Cybruch, założyciel i organizator Targu Śniadaniowego, prezes Food Hall Poland.

Autor: horecatrends.pl Data: 25 listopada 2021 06:52

– Wkurza mnie, że branża marudzi, że nie myśli o klientach. Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się na rynku. Jak inaczej wygrać na rynku, na którym jest tak trudno? Ja nie widzę innego rozwiązania – mówił podczas HydeParku HoReCaTrends Krzysztof Cybruch.

Zadowolony klient wraca

Podkreślał, że zadowolony klient to integralna cześć biznesu restauracyjnego. Jak sprawić, żeby klient wracał? Jak zdobyć jego lojalność? Jak klient buduje zdanie o restauratorze? – zastanawiał się.

Restauracja, bar, kawiarnia - szukasz lokalu do wynajęcia lub na sprzedaż? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Jak zaznaczył, klient przede wszystkim lubi powtarzalność. Jeśli dobrze wybierze, to chce, żeby ten wybór powtórzył się następnym razem. Jest też uczuciowy i skłonny do zaangażowania... o ile nie zostanie zlekceważony.

Klienci mają dzisiaj dużo wyższe wymagania. Chcą się czuć emocjonalnie związani z miejscem. Kupią filozofię restauracji, jeżeli ta ją ma.

Z kolei niezadowolony klient powie ok. 15 osobom, gdzie był. W momencie złych doświadczeń ponad 50 proc. klientów nigdy nie skorzysta z usługi. Tylko 9 proc. klientów odchodzi z powodu ceny, 14 proc. z powodu jakości, 68 proc. z powodu obsługi. 

Jak zadbać o gościa? Krzysztof Cybruch podał kilka istotnych elementów.

– Pierwsze wejście, klient wchodzi, powitanie, używanie odpowiednich form „Pan”, „Pani”, słuchanie, czego chcą, kelner, który zna menu – to takie banalne rzeczy, o których wiele osób zapomina. Nie każ klientowi czekać na siebie. Jeżeli klient ma zamówić coś, czego przygotowanie dłużej potrwa, to mu to powiedz, ustal na kuchni zasady wydawania konkretnych dań, naprawiaj problemy natychmiast, przeproś, nie unoś się, nie rób dramy, klient dzisiaj ma zawsze rację i ciężko o tym dyskutować – wymieniał.

– Z dobrych praktyk warto mieć w POS możliwość zapisania informacji o kliencie, zaprosić do degustacji,  przygotowywać przystawki, jeżeli jest dużo zamówień i klienci czekają na stolik, komentuj oceny. Jeżeli nie komentujesz, klient ma wrażenie, ze go olewasz –radził.

– Podniesienie oceny o 1 punkt na wszystkich social mediach do 9 proc. zmieni przychód. 60 proc. klientów czyta recenzje przed pójściem do restauracji. 69 proc. klientów ceni sobie możliwość wyboru stolika. 65 proc. klientów doceni, jeżeli obsługa zna jego imię. 50 proc. klientów chciałaby, żeby barman/kelner pamiętał, co zamówili – mówił Krzysztof Cybruch.

Jakie jeszcze błędy popełniają restauracje? To m.in. jeden rodzaj drinka robiony 3 razy, który inaczej smakuje, telefon na stronie restauracji, który przez parę dni nie dobiera, muzyka w lokalu tak głośna, że nie trzeba rozmawiać, czekanie na obsługę czy przebitka na winie 700 proc.

Podobał się artykuł? Podziel się!

dodaj komentarz

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.