Wszystkie (prawie) grzechy gastronomii. Jak dbać o klientów?



MB - 13 stycznia 2022 20:26


– Wkurza mnie, że branża gastro marudzi, że nie myśli o klientach. Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się w gastronomii. Jak inaczej wygrać na rynku, na którym jest tak trudno? Ja nie widzę innego rozwiązania - mówi Krzysztof Cybruch, założyciel i organizator Targu Śniadaniowego, prezes Food Hall Poland.

Zadowolony klient to integralna część biznesu gastronomicznego

Client service i client experience to odpowiedź na to, co dziś dzieje się na rynku – mówił podczas HydeParku HoReCaTrends Krzysztof Cybruch, założyciel i organizator Targu Śniadaniowego, prezes Food Hall Poland.

Jego zdaniem po prostu zadowolony klient wraca. Zadowolony klient to integralna cześć biznesu restauracyjnego. Jak sprawić, żeby klient wracał? Jak zdobyć jego lojalność? Jak klient buduje zdanie o restauratorze? 

Restauracja, bar, kawiarnia - szukasz lokalu do wynajęcia lub na sprzedaż? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

- Klient przede wszystkim lubi powtarzalność. Jeśli dobrze wybierze, to chce, żeby ten wybór powtórzył się następnym razem. Jest też uczuciowy i skłonny do zaangażowania oczywiście o ile nie zostanie zlekceważony - wylicza Cybruch.

Klient nasz Pan?

Dzisiaj klienci mają dużo wyższe wymagania niż kiedyś. Chcą się czuć emocjonalnie związani z miejscem. Kupią filozofię restauracji, jeżeli ta ją posiada.

- Dla porównania niezadowolony klient powie ok. 15 osobom, gdzie był. W momencie złych doświadczeń ponad 50 proc. klientów nigdy nie skorzysta z usługi powtórnie. Co ciekawe jedynie 9 proc. klientów odchodzi z powodu ceny, 14 proc. z powodu jakości, 68 proc. z powodu obsługi - wskazuje Krzysztof Cybruch.

HoReCa: Jak dzisiaj dbać o gości? 

– Pierwsze wejście, klient wchodzi, powitanie, używanie odpowiednich form „Pan”, „Pani”, słuchanie, odpowiadanie na potrzeby, kelner, który zna menu – to takie banalne rzeczy, o których wiele osób wciąż zapomina. Nie wolno kazać klientowi czekać na siebie. Jeżeli klient ma zamówić coś, czego przygotowanie dłużej potrwa, to mu to trzeba powiedzieć. Należy ustalić na kuchni zasady wydawania konkretnych dań. Poza tym złote zasady: naprawiaj problemy natychmiast, przeproś, nie unoś się, nie rób dramy, klient dzisiaj ma zawsze rację i ciężko z tym dyskutować – zapewnia Krzysztof Cybruch.

Jakie jeszcze błędy popełniają lokale? Np. jeden rodzaj drinka robiony 3 razy, który inaczej smakuje, telefon na stronie restauracji, który przez parę dni nie jest aktywny, muzyka w lokalu tak głośna, że nie da się rozmawiać, zbyt długie czekanie na obsługę czy przebitka na winie 700 proc. - wylicza ekspert.

{film;21370}