Partnerzy portalu
9 kroków jak zarządzać konfliktem kuchnia-sala. I jak w ogóle zarządzać każdym konfliktem
Jak zarządzać konfliktem w biznesie restauracyjnym na linii kuchnia-sala/fot. shutterstock

9 kroków jak zarządzać konfliktem kuchnia-sala. I jak w ogóle zarządzać każdym konfliktem

Autor: Krzysztof Kaliciński Data: 22 stycznia 2023 21:58

Konflikt powstał w momencie powstania pierwszej restauracji na świecie - to pewne. Nie jest jednak wyjątkowy, w każdej organizacji konflikty miedzy działami to stały element zarządzania.

Już o jakiegoś czasu przymierzałem się do tematu czytając co jakiś czas, że konflikt jest i jest uciążliwy a czasami przeszkadza wręcz w prowadzeniu lokalu. Jest na niego sposób, jak na każdy konflikt, ale niełatwy. Nie spodziewaj się zatem tricków i sztuczek, które go rozwiążą z dnia na dzień, bo taki nie ma, ale… - rozpoczyna swój komentarz Krzysztof Kaliciński, konsultant i szkoleniowiec, Blackboard Consulting.

Jak zarządzać konfliktem

Na początek taki paradoks: konflikty są ok, są nieuchronne, mogą pomagać i czasami nie warto ich ucinać lub gwałtownie kończyć decyzją. To nie działa.

Pisząc konflikt nie mam na myśli niekontrolowanych wybuchów, eksplozji emocji, niecenzuralnych słów itp. To nie jest konflikt, to jest agresja. I pojawia się właśnie wtedy, kiedy próbujemy do konfliktu nie dopuścić, zamieść go pod dywan, ignorować lub czekać zbyt długo licząc, że sam zniknie. Nigdy nie znika.  I wyjdzie spod dywanu w najmniej oczekiwanym momencie, np. na integracji, pierwszy łyk alkoholu i konflikt leci w kosmos. Potem jest nawet większy, bo powiedzieliśmy za dużo

Pisząc konflikt mam na myśli to, że możemy mieć odmienne zdanie, może je śmiało wyrazić, możemy się różnić, możemy się pokłócić, a potem podamy sobie rękę i pracujemy dalej. Żeby tak się stało warunki jest jeden: musimy sobie ufać. Jeżeli nie ma zaufania będą wybuchy, eskalację i ciągłe napięcia, bo pomimo, że chwilowo nie skaczemy sobie do gardeł, to jest to cisza przed burzą.

Konfliktami można zarządzać

Co zatem zrobić, żeby móc się „prawidłowo kłócić” i mieć konflikty?

Konfliktów nie da się zlikwidować, konfliktami można zarządzać. Konflikty to stały element zarządzania, niemal codzienny. Rozwiązań jednoznacznych i jednorazowych nie ma ponieważ w konfliktach uczestniczą żywi ludzie, którzy mają różnie, mają gorsze i lepsze dni, są gorzej lub lepiej dobrani i zarządzani. Jak?

Po pierwsze: zacznij  od ustalenia reguł w lokalu. Nie tych wynikających z zakresów obowiązków czy umów, ale takie na których chcesz budować współpracę w zespole. Na co się zgadzasz a na co nie.  Ustal je, najlepiej ze wszystkimi wspólnie, prezentuj je na rekrutacji każdej nowej osobie. Takie lista TOP 10, jakie są u Ciebie zasady.

Przykłady:

Każdy jest tak samo ważny.

Rozmawiamy zamiast się kłócić.

Możemy mieć inne zdania.

Budujemy relacje, nie mury.

Można popełniać błędy, ale ich nie powtarzać.

Pomagamy sobie. Nawet kiedy ktoś nie prosi, ale widzimy, że potrzebuje.

Jeśli chcesz szacunku, najpierw go daj.

Nie szukamy winnych, szukamy rozwiązać.

Jest tyle samo powodów do uwag co do pochwał.

Jeśli zgłaszasz problem, zgłoś też rozwiązanie.

Jeśli masz je ustalone, jesteś odpowiedzialny za ich pilnowanie i reagowanie, kiedy nie są przestrzegane. Uwaga: ZA KAŻDYM RAZEM, bo złe zachowanie nie skorygowane staje się standardem.

Po drugie: regularnie rozmawiaj ze wszystkimi. I osobno i wspólnie. Możesz to nazwać feedbackiem lub jakkolwiek Ci pasuje, ale ta komunikacja musi się odbywać. Każdy musi dostać i zasługuje na regularną informacje jak oceniasz współpracę.

To pozwala wyłapać przyczyny i zalążki konfliktów na wczesnych etapach i unikać eskalacji.

Po trzecie: naucz zespół jak chcesz, żeby konflikty były rozwiązywane. Kiedy, przez kogo, w jakich warunkach. Powiedz, czego nie chcesz, np. publicznych, spontanicznych rozmów, zwłaszcza przy klientach. Określ jasne zasady.

Po czwarte: integruj. Regularnie. Nie, nie chodzi mi o wyjścia na piwo, bo one nie integrują, tylko rozwiązują języki. I to tylko na chwilę. A już napewno przy alkoholu nie rozwiążesz żadnego konfliktu, ale możesz mieć potem nowe.

Jak integrować? Zabierz zespół na ściankę (polecam gorąco!), zaangażuj w coś społecznego lub środowiskowego, organizuj wspólne śniadania lub kolejce, zabierz na szkolenia warsztatowe lub spróbuj coachingu grupowego. Nie raz czy dwa razy w roku, Integracja to proces ciągły.

Po piąte: unikaj sytuacji, w której powstanie ci w lokalu „nietykalne królestwo”, najczęściej jest to kuchnia, ale bywa też że i sala. Taki królestwem rządzi „specjalista” i nie masz tam wstępu. Prawdę mówiąc czasami możesz nawet w takiej sytuacji czuć się jak zakładnik - nie możesz zrobić żadnego ruchu. Pamiętaj, nie musisz znać się na kuchni czy sali, ale możesz tym w 100% zarządzać.

Po szóste: a może nawet po pierwsze, dobierz właściwych ludzi, bo nie z każdym zespołem uda Ci się powyższe. Ludzie są ludźmi, po prostu, ale Ty możesz zdecydować z którymi chcesz pracować w nietoksycznej atmosferze, gdzie będziecie potrafić się dogadać, pokłócić, a potem zrobić super sprzedaż wieczorem.

Po siódme: przestań być rodzicem, przestań mówić do nich:

Kiedy się wreszcie nauczycie?

Nie mam już do Was siły?

Ile razy mam powtarzać?

Mówię i mówię a Wy nic!

Jeśli nie przestaniesz, oni pozostaną dziećmi i będziesz miał na zapleczu przedszkole zamiast zdrowego zespołu. A mając na głowie wieczny konflikt i przepychanki kuchnia-sala ciężko skupić się jest na tym na czym powinieneś: biznesie i Klientach.

Po ósme: ustal jasne reguły motywacji i nagród zaczynają do podziału napiwków. Nie może być jak w „Folwarku zwierzęcym” Orwela: wszyscy są równi, a niektórzy są równiejsi.

Po dziewiąte: bądź neutralny i sprawiedliwy, nie faworyzuj nikogo i nigdy pod żadnym względem.

Krzysiek Kaliciński, blackboard-consulting.pl

Podobał się artykuł? Podziel się!

dodaj komentarz