Poradnik restauratora: Up selling - jak zwiększyć sprzedaż w restauracji?

Horecatrends: Co jest up selling i jak go wykorzystać w restauracji?

Sławek Głomski, szkoleniowiec i konsultant w branży HoReCa, założyciel HoReCa Finanse, pomysłodawca i autor Podcastu Gastronomicznego: Przychodząc do restauracji wpadamy w machinę wydarzeń, w której ‘’udział biorą’’ kuchenna i barowa oferta oraz jej przedstawiciele handlowi, czyli kelnerzy. W restauracji, jak w każdym innym miejscu biznesowym, gdzie prowadzimy jakąś działalność i coś sprzedajemy - chcemy sprzedać tego jak najwięcej.

Jako restauratorzy przygotowujemy się do tego, począwszy od zrozumienia potrzeb naszych gości oraz ich oczekiwań. Analizujemy dane, co, w jakich godzinach i w jakie dni nasi goście u nas kupują - po to, żeby przygotować się na ich wizytę. Oznacza to, że obsługa, która oferuje gościom ofertę kuchni czy baru, powinna być nastawiona na sprzedaż, czyli obsługa restauracji powinna mieć cele sprzedażowe. Celem sprzedażowym jest to, że zakładamy, ile w restauracji musimy sprzedać, żeby tą restaurację utrzymać i na niej zarobić.

Nasi przedstawiciele handlowi, czyli nasi kelnerzy i barmani powinni mieć tak skonstruowaną ofertę, żeby sprzedać jak najwięcej wysokomarżowych produktów. Największym błędem jest to, gdy kelner podchodzi do gości, pyta się, co podać i znika z zamówieniem. Powinny paść pytania: Jakie mają państwo preferencje? Czego chcieliby państwo dziś posmakować? Kelner powinien zaprosić gości w podróż, opowiedzieć o tym, co restauracja najlepszego, z jakich składników zostały zrobione dania aby doprowadzić do zwiększenia sprzedaży. Ale to nie wszystko.

Gramatury dań powinny być tak przygotowane, aby gość który przychodzi na zupę czy przystawkę, miał jeszcze miejsce i ochotę na to, żeby zjeść drugie danie. A po nim - bo to jest cała podróż kulinarna - zjeść szarlotkę i wypić kawę (zależnie od specyfiki lokalu).

Co to jest up selling?

Up selling w restauracji to strategia sprzedażowa polegająca na zachęcaniu klienta do zakupu droższych produktów lub usług niż te, które zamierzał pierwotnie kupić.

Oto kilka przykładów up sellingu w restauracji:

• Oferta większego rozmiaru posiłku - kelner może zasugerować, że zamówienie większej porcji dania jest bardziej opłacalne niż zamówienie mniejszej porcji.
• Rekomendacja wina - kelner może polecić klientowi droższe wina, które pasują do wybranej potrawy.
• Oferta dodatkowych składników - kelner może zasugerować dodanie składników do posiłku, co podnosi jego wartość i cenę.
• Oferta specjalnego dania dnia - kelner może polecić specjalne danie dnia, które jest droższe niż standardowe dania na menu.
• Oferta deseru - kelner może zasugerować zamówienie droższego deseru, który uzupełni posiłek i zaoferuje klientowi wyjątkowe doświadczenie.
• Oferta kawy lub herbaty - kelner może zasugerować zamówienie droższej kawy lub herbaty, która będzie idealnym zakończeniem posiłku.

W pewnym zakresie taką sprzedaż wspomagać mogą rozwiązania technologiczne. Coraz popularniejsze w restauracjach są QR-owe menu, w których automatycznie pokazują się podpowiedzi dodatków podczas wyboru określonych dań.

Czytaj też Poradnik restauratora: Kody QR - jak pomagają zarabiać w biznesie gastronomicznym?

Podsumowując up selling często łączony jest z cross selingiem, jest narzędziem do generowania obrotu w restauracji. Oczywiście jest to kwestią monitorowania rentowności menu w zadanym okresie rozliczeniowym oraz specyfiki danego lokalu.

Zatrzymajmy się na chwilę przy kelnerze. Jego działanie zdecydowanie nie powinno zatem polegać jedynie na spisaniu zamówienia i dostarczeniu go.

Absolutnie nie. Kelner jest sprzedawcą i powinien dokładnie wiedzieć, co sprzedaje na podstawie wcześniejszych ustaleń. Tu wchodzi temat zarządzania załogą i finansami restauracji. Zachęcam swoich klientów do codziennych odpraw załogi z managerem.

To manager przed startem dnia pracy restauracji powinien komunikować, że dzisiaj, żeby wygenerować określoną sprzedaż musimy sprzedać to, i to, i to. Przykład: mamy dziś szarlotki zrobione w naszej kuchni, dużo na tym zarabiamy, każdy kelner powinien sprzedać co najmniej 10 porcji tego ciasta. To zakres obejmujący techniki sprzedaży. Kelner ma już zakodowane, że oprócz pytania o zamówienie, ma zakomunikować: ‘’Mamy dzisiaj pyszną szarlotkę własnej roboty’’ - mówienie o tym gościom, spowoduje, że sprzedaż wzrośnie.

Up i cross selling jest obserwowany w każdej dziedzinie naszego życia, w której odbywa się sprzedaż. Np. przy zakupie paliwa ekspedientka pyta nas jeszcze, czy podać kawę, ciastko czy hot doga. Przy zakupie w sklepie internetowym widzimy podpowiedzi produktów, które uzupełniają nasz zakup. Co ważne, same kreowanie sprzedaży to za mało. Na koniec miesiąca w podsumowaniu pracy kelnerów oraz średnich rachunków menedżer restauracji powinien widzieć, w jakie dni, jacy kelnerzy co sprzedają i jaką mają średnią wysokość rachunku, aby bezustannie korygować ofertę i cele sprzedażowe.

Wyobraźmy sobie, że jestem restauratorem, a może jednocześnie również szefem kuchni tego lokalu i mówię: ‘’Proszę pana, ale ja nie mam czasu i głowy do tego, żeby co miesiąc analizować, co, który kelner i kiedy się sprzedaje’’.

Zastanowiłbym się, czy ta osoba na pewno chce zarabiać. Ja mówię o przedsiębiorcach, którzy szukają najlepszych rozwiązań, które prowadzą do poprawy rentowności lokalu. Podaną jako przykład wypowiedź, słyszę jednak dość często. Pytam wtedy: Czy prowadzisz biznes? Bo jeżeli prowadzisz biznes i tak mówisz, to nie do końca rozumiesz o co chodzi w prowadzeniu restauracji. Często słyszę, że ludzie otwierają restauracje ‘’z pasji’’ czy ‘’bo uwielbiają gotować’’, a później przychodzi zderzenie się z rzeczywistością.

Gastronomia to jest biznes, który musi być poukładany. Jeżeli chcesz zarabiać, musisz stworzyć strukturę, która będzie sprzedawała i przynosiła dochody. Jeśli nie masz czasu, to zrób tak, żeby go mieć. Restaurator jest przedsiębiorcą i musi szukać rozwiązań. Jeśli masz problem z zatrudnianiem personelu na salę, może poszukaj innych rozwiązań? Być może kiosk sprzedażowy albo QR na stoliku (zależnie od profilu lokalu możliwości jest bardzo wiele). Rozumiem, że nie wszystkie rozwiązania są dla każdego lokalu, ale chodzi o poszukiwanie rozwiązań.

Restauratorze, bywaj na targach, czytaj prasę, rozwijaj się, obserwuj trendy. Daj sobie szanse, żeby zobaczyć jakie są możliwości czy technologie, która pomogą ci rozwinąć restaurację. Są narzędzia, które obliczają rentowność menu - na podstawie popularności dań, zysków, marży i ilości sprzedaży algorytm oblicza popularność naszej karty, czyli jakie dania się opłaca mieć, a jakie nie. System podpowiada co z takim daniem zrobić, podnieść cenę, promować czy usunąć z menu.  

Czy restauratorzy, szefowie kuchni są otwarci na technologię, na programy do zarządzanie i liczenia? Czy raczej uważają, że ‘’mają to w głowie’’?

Czy są otwarci? Bywa różnie, najczęściej wymaga to długiej rozmowy o obecnym stanie finansowym lokalu i pokazaniu możliwości na poprawę rentowności. Później jest łatwiej. Nie chodzi jednak tylko o cyfry a ogólne podejście do prowadzenia i zarządzania restauracją.

Jeżeli zgłasza się do mnie restauracja na konsultacje czy audyt, twierdząc że wszystko jest dobrze ale nie zostaje wystarczająco dużo pieniędzy na zapłacenie faktur to jest to dla mnie sygnał, że nie nad wszystkim ma jednak kontrolę. Wyniki audytu pokazują, zupełnie inną rzeczywistość,  bardzo często właściciel bywa zaskoczony.

Oferta kuchni i baru może się dobrze sprzedawać, ale audyt pokaże, na jakiej marży się sprzedaje i czy restauracja zarabia na tym. Audyt pokaże też jakie są koszty vs przychody, w jakich godzinach dania się sprzedają, jaki jest stosunek kosztów personelu do sprzedaży i wiele innych składowych mających wpływ na wynik finansowy lokalu. Potrzebny jest złożony proces, żeby dojść do tego, czy dania i menu są rentowne. Pamiętajmy jednak, że restauracja jest policzalna.

Dziękuję za rozmowę.

Nie przegap najważniejszych wiadomości

Obserwuj nas w Google News